Réception du colis et articles manquants

Préparer les documents de livraison à l’avance

Avant la livraison, gardez à portée de main le numéro de suivi international, la liste du contenu, les informations d’emballage et les justificatifs d’achat. Si une autre personne reçoit le colis, expliquez-lui comment vérifier l’étiquette et l’emballage et vous joindre en cas d’anomalie. Assurez-vous qu’elle puisse réagir aux messages ou à l’avis de retrait du transporteur.

Conservez les dernières consignes de livraison obtenues par le canal vérifié du transporteur. Un dépôt dans un lieu convenu, un point de retrait ou à l’accueil d’un immeuble diffère d’une remise en main propre. Sachez où le colis sera déposé et comment le récupérer. Dès que le suivi local indique une livraison ou un retrait précis, ne vous fiez plus à une estimation générale du transport.

Conservez la liste finale d’emballage de votre plan de regroupement pour comparer le contenu livré à ce qui a réellement été expédié.

Inspecter l’extérieur avant de signer, si possible

Vérifiez l’étiquette, les coins, les surfaces, les scellés et toute trace d’ouverture ou de refermeture. Repérez les zones humides, les écrasements importants ou une anomalie évidente du carton. Si la remise permet une signature ou un contrôle, signalez le problème au livreur et suivez la procédure du transporteur pour un colis endommagé. Expliquez précisément tout refus ou toute réserve, sans les appliquer systématiquement à chaque petite marque sur l’emballage.

Prenez des photos nettes du carton entier et de la zone concernée. L’étiquette d’expédition doit rester lisible pour relier les preuves au colis. Si vous ne pouvez pas vérifier son état à la remise, documentez-le dès sa récupération, avant de retirer le ruban adhésif ou de jeter l’emballage extérieur.

Filmez le déballage de façon continue et exploitable

Posez le colis sur une surface stable et filmez son état encore fermé, les étiquettes et les scellés avant de l’ouvrir. Gardez le carton et son contenu dans le cadre pendant le déballage, puis montrez chaque article et ses étiquettes. Pour un colis mixte, comparez le contenu réel à la liste au cours de l’enregistrement.

Le but est de montrer ce qui est arrivé, sans montage. Ne vous interrompez pas pour déplacer un article suspect ou endommagé avant de le filmer. Ajoutez des photos nettes du problème : une vidéo floue peut masquer une couture déchirée ou une pièce manquante. Conservez l’enregistrement et les fichiers originaux, plutôt qu’une seule version compressée pour les réseaux sociaux.

1. Filmez le colis encore fermé, l’étiquette, les coins et les scellés.
2. Gardez le colis et le contenu en vue lorsque vous l'ouvrez.
3. Montrez chaque article et son étiquette sans déplacer d’abord une zone présentant un problème.
4. Comparez la quantité et les accessoires par rapport à la liste des articles.
5. Conservez la vidéo originale et des gros plans nets.

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Vérifier les quantités et inspecter le produit concerné

Comptez les articles, les accessoires et les emballages séparés avant de conclure à un manque. Vérifiez les poches, les compartiments intérieurs et les protections pouvant contenir de petites pièces. Comparez l’étiquette et la variante choisie au dossier de l’entrepôt. Une photo de référence peut différer de votre commande : utilisez les documents des marchandises réellement emballées.

Si un article est endommagé, photographiez le problème en gros plan et situez-le sur une vue de l’article entier. Distinguez dans le signalement les dommages au carton de transport de ceux du produit. Conservez protections, ruban adhésif et étiquettes, même s’ils semblent sans importance : ils peuvent montrer comment le contenu était protégé ou si le colis a été ouvert.

Consultez la liste de contrôle QC pour comparer les détails visibles et identifiables.

Signaler rapidement et conserver les preuves

Signalez rapidement les dommages ou articles manquants au transporteur et à l’assistance Hubbuy par leurs canaux vérifiés. Contrôlez le délai de réclamation du service acheté et notez la date et l’heure de livraison enregistrées. Si le délai de l’un approche, n’attendez pas la fin de l’enquête de l’autre pour le prévenir.

Communiquez à l’assistance le numéro du colis, la date de livraison, l’article concerné, la quantité et une courte description. Joignez selon le cas les photos de l’emballage et des articles, l’enregistrement du déballage et les preuves d’achat. Conservez le carton jusqu’à confirmation qu’il n’est plus nécessaire. Un signalement rapide et documenté est plus facile à examiner qu’un message tardif après avoir jeté l’emballage.

Formuler clairement la réclamation et la solution demandée

Envoyez un signalement clair et conservez la référence de l’enquête. Précisez les articles concernés et la vérification demandée ; l’indemnisation dépend des conditions du service applicable.

Un problème découvert après la livraison nécessite une enquête sur le colis à partir de ces documents. Si les marchandises sont encore à l’entrepôt, consultez le guide des retours et échanges avant l’expédition pour décider avant l’expédition internationale.